Успех на глобальном рынке требует дисциплинированности при осуществлении процессов. Без процессов успешный бизнес невозможен.
Чтобы стать лучшим провайдером решений, нам потребуются процессы, позволяющие применять наши силы и ресурсы в масштабе всего мира.
CRM — это метод, посредством которого мы ведем наш бизнес.
Он дает нам возможность поддерживать наших клиентов. Именно он позволяет нам сводить воедино различные направления нашего бизнеса, чтобы проектировать, разрабатывать и устанавливать наши решения для любых клиентов.
Процессы, как правило, пересекают существующие в организации границы, они редко связаны с одной функцией. Создание и предоставление решений обычно производятся людьми из самых разных функциональных областей, представителями множества бизнес-подразделений, партнеров и организации потребителя.
Процесс создания и предоставления решений должен побуждать людей сосредоточиваться на работе, которую они выполняют, а не на том, как они это делают.
Он призван упорядочить создание и предоставление решений (т. е. их передачу из рук отдельных специалистов организации в целом). Здесь важно обработать проект процесса, поскольку без него та или иная задача всякий раз будет выполняться по-разному.
Процессы и субпроцессы дисциплинируют и структурируют сложную деятельность, позволяя достигать согласованности.
Например, без упорядоченного субпроцесса управления деловыми возможностями они нередко управляются по мере их возникновения, а насколько хороши те или иные возможности, решают отдельные люди (естественно, у каждого имеется на этот счет собственное мнение).
Разработка решения часто требует привлечения многочисленных квалифицированных профессионалов, например технических консультантов, которых всегда не хватает — время их стоит дорого, и потому расходовать его следует осмотрительно. Без процесса управления деловыми возможностями команда, разрабатывающая решение, может потратить слишком много времени, представляя ненужные подробности плохо проработанных предложений, что повысит издержки и замедлит получение результата.
Субпроцесс управления возможностями решения способен повысить точность прогнозирования его продажи и лучше наладить управление людскими ресурсами (в случае решений, направляемых услугами).
Многие компании разработали процесс создания и предоставления решений, а также субпроцессы, связанные с их продажей, управлением возможностями, проектированием и предоставлением решений, предложениями дальнейшего развития и управлением удовлетворенностью потребительского спроса. Субпроцессы управления продажами решений могут и сами потребовать реорганизации.
Майкл Босуорт говорит: «Независимо от того, производим ли мы продажу решений вручную или используем для этого автоматизированные средства, такая продажа требует изменений не только самого процесса продаж, но и процесса управления продажами» .
Потребители решений, как правило, осуществляют следующую последовательность шагов: 1) изучают деловую среду — выявляя проблемы и возможности; 2) определяют деловую стратегию (решают, что нужно делать); 3) разрабатывают план ее реализации, исходя из своих запросов в решении проблем и использовании возможностей; 4) осуществляют выбор решений проблемы или использования возникших возможностей; 5) выбирают вариант решения с учетом того, какая ценность должна быть создана; 6) производят закупку — исходя из осознания собственных интересов; 7) совместно с поставщиком создают решение; 8) по мере использования доставленного решения совместно с поставщиком оценивают его успешность; 9) при использовании решения совместно с поставщиком изыскивают возможности для дальнейшего создания ценности. ?
