Провайдер услуг может обеспечить наилучшую физическую среду для их предоставления. Однако сейчас многие предпочитают работать, не покидая дома.
Консультанты, продавцы и другие профессионалы в сфере услуг нередко предоставляют свои услуги в офисе или на предприятии потребителя, исключая, таким образом, возможность дифференцирования услуг исходя из фактора физической среды.
Процесс. Провайдер услуг может наилучшим образом организовать процесс их предоставления, однако информация сегодня распространяется стремительно (часто благодаря мобильности рабочей силы), и этот процесс может быть быстро скопирован.
В индустрии предоставления услуг разного рода «передовой опыт» перенимается почти мгновенно, поскольку он редко бывает привязанным к продукту.
Несмотря на существование упомянутых выше различий, многие компании оформляют, вводят на рынок, продают и предоставляют свои услуги аналогично тому, как это происходит с продуктами.
Такие услуги предварительно конфигурируются, часто имеют фиксированные цену и продолжительность предоставления (например, ночь, проведенная в отеле, или полет на самолете).
В XX веке, как мы знаем, массовая кастомизация продуктов позволила приспособить продукты к запросам потребителей, что привело к изменению образа действий многих производителей. Компании, которые рассматривали себя как производителей с возможностями распространения, увидели в себе дистрибьюторов с производственными возможностями.
Основное внимание сместилось с продукции на распространение, а процесс производства стал функцией продаж и маркетинга.
Массовая кастомизация продуктов создала прецедент.
Теперь потребители настаивают, чтобы и провайдер услуг демонстрировал такой же уровень приспособляемости к их запросам.
У маркетинга решений и маркетинга услуг много общего.
Решения направляются услугами, однако они отличаются от традиционных продуктов и услуг. Каждое решение уникально — оно кастомизировано таким образом, чтобы создавать и предоставлять ценность потребителю.
Решения не могут конфигурироваться заблаговременно, поскольку они постоянно определяются и переопределяются в процессе их создания и предоставления. Предоставление может создавать основу для долговременных отношений с потребителем, рассчитанных на многолетнее развитие.
Это значительно затрудняет копирование решений и превращение их в ширпотреб.
Для того чтобы добиться успеха в предоставлении решений, необходим новый подход к маркетингу.
Маркетинг должен стать синонимом создания и предоставления ценности потребителю.
